業界最大級の飲食店求人を誇るitkが実施！飲食業界で接客を担当したことがある方150名を対象にやりがいと課題、リピーター獲得のヒントについて実態を調査
飲食店で働くうえでのやりがいはどこにあるのか、逆にどのような点を大変と感じているのか。また、スタッフが求めるサポート体制や、お客様が再来店を決めるポイントとは何なのでしょうか。
今回は、業界最大級の飲食店求人を誇る株式会社itk（https://i-t-k.co.jp/ ）が、2024年12月25日に飲食業界で接客を担当したことがある方150名を対象にアンケート調査を実施。
従業員のモチベーションや課題、解決策の要望、再来店に関する実態を多角的に分析しています。より働きやすい環境づくりや店舗運営の改善を考えるうえで、ぜひ参考にしてみてください。
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目次
調査結果①：飲食店で接客業務を担当する中で、最もやりがいを感じる場面はどれですか？
最も多かった回答は「お客様の笑顔や『ありがとう』に直接触れられる」で、全体の約半数（50.7%）を占めています。人との触れ合いや感謝の言葉が、飲食店での接客業務において大きなモチベーションとなっていることがうかがえます。
次いで多かったのは「リピーターが自分を目当てに来店してくれた」（18%）で、再来店や指名によって、接客の成果や信頼関係を実感できる点がやりがいとして捉えられているようです。
また、「忙しい時間帯を乗り切り、達成感を共有できた」（15.3%）と答えた人も一定数おり、チームや職場での連帯感や達成感が重要な要素として挙げられています。
「自分の提案に好反応を得られた」（10%）という回答もあり、メニューやサービスの提案がうまくいった際の手応えが、やりがいにつながっていると考えられます。
一方、「やりがいを感じない」という回答も6.0%見られ、少数ながらモチベーションを見いだしにくい人もいることが示唆されています。
全体として、お客様の反応や感謝の言葉を得る機会の多さが、飲食店接客ならではのやりがいにつながっていると考えられます。また、リピーターの存在やチームでの達成感など、人との関わり合いを通してモチベーションを高めている姿がうかがえます。
調査結果➁：接客対応中に最も大変だと感じることはどれですか？
最も多かった回答は「クレームや要望が多いお客様対応」で、全体の約47.3％を占めています。お客様の要望の多様化や、時には理不尽なクレームへの対応が、接客業務の大きな負担となっていることがうかがえます。
次いで多かったのは「ピーク時の忙しさや業務量の偏り」（42％）で、時間帯による混雑や限られた人員での対応が大きなストレス要因になっていると考えられます。
また、「チーム内連携の難しさ」（6％）や「マニュアルや研修が不十分」（4.7％）といった項目も一定数挙がっており、接客現場でのコミュニケーションや教育体制に課題を感じている人もいるようです。
全体として、お客様対応における精神的負担と、ピーク時の物理的な忙しさが主な大変さとして挙げられています。それぞれに対して、スタッフのストレス軽減策やシフト管理・研修体制の整備などが必要とされていることがうかがえます。
調査結果➂：接客業務で生じる問題やトラブルを解決するうえで、最も必要だと思うサポートは何ですか？
最も多かった回答は「クレーム対応マニュアルや研修の充実」で、全体の33.3％を占めています。クレーム対応に十分な知識やスキルが必要とされることから、スタッフの不安を軽減し、現場の混乱を防ぐためにも、研修やマニュアル整備を求める声が大きいと考えられます。
次いで多かったのは「上司がすぐフォローしてくれる相談体制」（26.7％）で、現場レベルだけでなく、上司や管理者との連携・サポート体制の強化が課題として挙げられています。
続いて「情報共有しやすいコミュニケーションツール導入」（21.3％）が挙がっており、トラブルを迅速に共有・対応できる仕組みづくりのニーズも見られます。
一方、「シフトや人員配置など、現場負担を減らす制度」は18.7％にとどまっており、負担を物理的に軽減する措置よりも、スタッフの不安やストレスを減らすための教育・サポート体制に対する要望のほうが大きいと読み取れます。
総じて、接客業務においては、クレーム対応能力の強化や上司によるフォロー体制の充実が優先課題と捉えられていることがうかがえます。
調査結果④：お客様に『またこのお店に来たい』と思ってもらうために、最も大切だと思うことは何ですか？
最も多かった回答は「店内の雰囲気や居心地の良さ」で、全体の38％を占めています。飲食店においては、美味しさやサービスだけでなく、空間としての快適さがリピート意欲を高める大きな要因になっていると考えられます。
次いで多かったのが「味や品質を常に高水準に保つ」（28.7％）で、メニューのクオリティを維持することも重要視されています。
「スタッフの接客態度や対応力を高める」（26.7％）という回答もほぼ同程度に見られ、味や品質だけでなく、スタッフのコミュニケーションや対応が再来店の決め手になっている様子がうかがえます。
「適正価格やコスパを良くする」（6.6％）は4項目の中では最も低い割合となっており、価格面よりも体験的価値や接客の質を重視する意見が多いと言えそうです。
総じて、再来店を促すためには、店内の雰囲気づくりや味のクオリティを守りつつ、接客レベルの向上を図ることが重要だと考えられます。
まとめ
今回のアンケート結果からは、接客業務におけるやりがいとして、お客様の笑顔や感謝の言葉に直接触れられることが最も大きな比率を占める一方、クレーム対応やピーク時の忙しさが大変さの主な要因となっている様子がうかがえます。
また、問題解決のためにはクレーム対応のマニュアル整備や上司のフォロー体制の充実など、スタッフ側のサポート環境を強化する必要があると考えられます。
さらに、再来店を促すうえでは、味や品質を維持しつつ、店内の雰囲気づくりや接客力の向上が欠かせません。価格面よりも、ホスピタリティや居心地の良さといった体験的価値が重視される傾向が見られるため、顧客満足はもちろん、従業員にとっても働きやすく成長を支援できる体制づくりが重要となるでしょう。これらの取り組みを両立させることで、持続的に支持される店舗づくりにつながると考えられます。
出典：業界最大級の飲食店求人 株式会社itk( https://i-t-k.co.jp/)
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