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飲食店のプロが語る、サービスの価値向上とは！
こんにちは！テンポスドットコムのグルメ担当のハカセです。飲食店検索サイトを運営する会社にいたので、食には関心が高く、近くの美味しいお店を探して日々を過ごしています。今回は、飲食店経営者が語る『お店のサービスの付加価値を上げる』ための取り組みをご紹介します！
付加価値といってもそんなに深く考える必要はありません。お客様になったつもりで、こうされたら嬉しかったなと思ったことを思い出してみて下さい！飲食店経営者のみなさんにも参考になると思います！
詳しい内容については、テンポスが総力を上げて実施している『売上UP講座』にもご参加下さい！
まずは基本の7項目ができてから！
サービスの付加価値を高める前に、次の7項目の基本は必ず確認しましょう！基本ができていないのに付加価値を追求してしまうと、チグハグなサービスになってしまうからです。
基本的な接客のコミュニケーションができていないのに、細かな付加価値向上の手を打つより、まずはお客さんが不安に思ったり不快に思う機会をなくすほうが優先です。次の7項目はしっかり意識して、普段の行動に落とし込みましょう。
笑顔でおもてなし:
お客様への最初の印象は非常に重要です。スタッフは常に笑顔で、親しみやすく、おもてなしの心を持って接客することが大切です。いらっしゃいませ、ありがとうございましたと笑顔で挨拶されたらどんなお客さんも気分が良くなります。
お客さんを待たせない:
お客様は待ち時間を楽しむために来店していません。迅速なサービスは必要不可欠です。注文の受け付けや料理の提供、会計などのプロセスでは、お客さんを待たせないようにテキパキと、スムーズに行いましょう。
清潔で快適な環境:
店内やテーブル、トイレなど、全体の環境が清潔、快適であることが大切です。特に気づきやすいのがグラスの汚れ。くすんだグラスときれいなグラスとでは飲み心地も違います。清潔感がないと、食事がいくら美味しくても、満足度に影響を与えてしまいます。
適切な案内:
メニューには料理の説明やアレルギー情報などを記載したり、案内しましょう。もちろんスタッフは知識を持っている必要があります。
ウリメニューの産地や作り方がわかっていないのに案内しても、お客さんに魅力は伝わりません。お客様が安心して選択できるように、ちゃんとした情報を提供しましょう。
ちゃんとした接客:
お客様のリクエストを聞き逃さないのは当たり前ですが、大盛りにしてほしい等、意外なリクエストが来る場合もあります。その場合にも柔軟に対応できると満足度はあがります。
あとは前にビールを頼んでいたお客さんが『おかわり』とだけ言う場合、前はビールだったとわかっていれば『ビールおかわりお持ちしますね』とか『同じビールでよろしいですか』など、相手のことを見ていることが伝えましょう。
また、手を上げたり、お願いします。と声がけされたのに、それに気づかない場合大きなマイナスポイントになります。ちょうどよいタイミングを見計らいつつ、相手を待たせないようにしましょう。
トレーニング:
スタッフには定期的なトレーニングやスキル向上の機会を提供していないお店は多いです。これをやらないと、いつまで立ってもお店のレベルは上がりません。新しい料理やサービスのトレンドに対応できるように、店長から率先して勉強する姿勢を見せましょう。
お客さんの声で改善:
お客様からの声はサービス改善の宝物です。例えばPayPayで払えないの？？という声があったら、他のお客さんも言わないだけで本当はQRコード決済を入れてほしいと思っているかもしれません。一つ一つの声を大切にしましょう。
久しぶりに来たお客さんは、なぜそれまで来なかったか理由があるはずです。他のお店と比べてなにか課題があるのかもしれません。何が正解かはわかりませんが、お客さんの声を聞いて積極的に改善を図る姿勢が重要です。
まずは、上記の7つは基本として意識してみましょう。これらを実践することで、お客様に喜ばれ、リピーターを増やすことができます。
さらに詳しい内容は下記のセミナーでも聞くことができます。あわせてご参加下さい！
割引はNG！
まず付加価値提供するためにやるべきことですが、割引は基本NGと考えましょう！チェーン店ならまだしも、個人店では割引との相性はよくありません。お客さんも割引があったから再来店するということはほとんどありません。
オープン時の数週間の初来店時の割引にとどめて、それ以降は割引をするよりも、サービスの付加価値を高めて価格に納得してもらうように努めましょう。割引がだめな理由はたくさんあります。
まず利益を確保することが難しくなりますし、ブランド価値を維持するうえでも割引はふさわしくありません。また割引を頻繁にやると、お客さんが本来の価格を払うことに躊躇するようになります。とにかく『割引はNG』！
それよりも、ちょっとよいサービスを提供するほうがお客さんとも関係もずっと良くなります。
簡単にできる！満足度に効くヒントをご紹介！
明るいスタッフが笑顔で接客：
愛想の良いスタッフがいて、お店の雰囲気が明るい。これだけでも大きな付加価値になります。お客さんは飲食店には元気になりたい、楽しい時間を過ごしたいと思って来店します。そこに明るいスタッフに接客されると期待通りだったと喜んでくれます。
料理の美味しさはもちろんですが、楽しい時間を過ごせたと思えるだけで満足度はUPします！
料理の説明をちゃんとする：
これも大切な点です。とりあえず提供するだけだと、お客さんは美味しい店だったとしてもその内容を誰かに伝えることができません。
『居酒屋◯◯さんで、寒ブリ食べたけど、氷見産でおいしかったよ！』そんなSNS投稿をしてもらえたら、その投稿を見て来店される可能性も高まります。お客さんへの説明ができていないお店がほとんどです。ここで差をつけましょう。
トイレをきれいにする。
トイレは実は満足度に大きく効くポイントです！トイレがあまりきれいでないだけでどんなに料理が美味しくてもポイントダウン。トイレにおしぼりがあったり、オーラツーのマウスウォッシュ（プレミアムシリーズ）があったり、消臭スプレーがあったりすると満足度が簡単にあがります。
トイレはお客さんが少しだけ一人になって過ごす場所。ここで満足度を勝ち取りましょう。
お子様の料理を先に出す。またはお子様OK！：
簡単なことですが、これも大切なポイント！子どものほうがお腹が空いても我慢できない事が多いです。最初にお子様から出してあげると、小さなお子様の背筋が伸びたり、親御さんを持ち上げることにもなります。
家族連れがいたらお子様やご高齢の方を先に提供しましょう。思いやりがあることは伝わります！お子様OKというだけでも、魅力UPになります。顧客のターゲット層もあるので、一概にはいえませんが、参考にして下さい。
気持ち追加のサービス：
例えばお刺身を出す時に、エンガワが少し残っていたら提供してあげたり、ローストビーフの切れ残りを『ちょっと残りそうだったのでお嫌でなければ』と行って提供してあげるだけでも、満足度はUPします。
シャンパングラスでのおかわりの時に、あと少しでボトルが無くなりそうなら、気持ち多めに入れてあげるのも良いでしょう。ほんの気持ちばかりの追加でも、お客さんとしては大切にされたと感じて喜んでくれると思います。
イベントごとになにかやる：
クリスマス、新年、節分、バレンタインと年中行事はあります。メニューも季節によって変わりますし、年間のイベントカレンダーには乗っかかりましょう。ほんのちょっとしたことですが、非日常を楽しみに来ているお客さんは喜んでくれると思います。
みんなでサンタの帽子をかぶったりするのは派手ですが、小さな控えめなサンタクロースをお店のトイレに一つだけ置いておくなど、控えめでも良いです。季節感を大切にしているお店だと思ってもらいましょう。
顔と名前を覚える：
最後はこちらです。これが一番の付加価値になります！予約名があれば、お客様の顔と名前を覚えて、名前で呼びましょう。3番さんおお会計です～！ よりも ◯◯さんお会計です～！と伝えたほうが、お客さんの満足度が上がります。
あとは、左利きのお客さんは全体の1割ほどいますが、以前左利きだとわかったら、お箸の位置を左利き用にしておいてあげる。こんなサービスができるようになったら一流店だと思います。まずは顔と名前を覚えるところからやってみましょう！
いかがでしたか？今回はお客様の満足度UPのポイントをご紹介しました！もちろんこれだけではなく、メニューをどうするか、接客をどうするかなど、具体的に何をすればよいかは日々の営業で考えなくてはいけません。
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