飲食店を経営していくうえで、接客は飲食店にとって重要な役割を担う一つです。
そのため、スタッフの教育が必要不可欠であるのは飲食店を経営している人にとって、当たり前と感じることでしょう。
しかし、日々の業務が忙しく追われている中で教育を後回しにしてしまっているお店は少なくありません。
日々の業務や料理の満足度を優先してしまった結果、うまく教育できず、期待していた貴重なスタッフを失ってしまうこともあるのです。
今回は「スタッフの教育不足によるクレームが頻発して失敗してしまう理由とは。」改善する方法はどのようなことがあるのか徹底解説していきます。
ぜひ参考にしてみてください。
目次
接客の向上にはどのようなメリットがある？
接客の向上にはどのようなメリットがあるのでしょうか。接客の向上を図るメリットとして、「リピーターの獲得が見込める」ことがあげられます。
接客品質が向上すると、新規のお客様によい印象を与えられるため、「また、行ってみたい」と思ってもらえるはずです。
また、接客で居心地の良い空間を提供することで、既存客の来店頻度を上げられます。
リピーターの数が増えると客数を維持できたり、適切な提案によって単価アップが見込めたりと、お店にとっていろいろなプラスの面を与えてくれるでしょう。
もちろん料理の味や見た目も大切ですが、接客次第でリピーターを獲得できるかどうか決まると言っても過言ではありません。
そのため、飲食店にとって接客はとても重要なことと言えます。
教育不足によるクレームが頻発してしまう理由
スタッフの教育不足によるクレームが頻発してしまう理由とはなにがあげられるのでしょうか。飲食店スタッフの教育不足によるクレームの頻発と、それが失敗につながる理由は、以下のような要因があります。
・サービスの質における低下
・コミュニケーション不足
・商品における知識の欠如
・問題解決能力の欠如
・衛生管理の不備
・チームワークの欠如
・顧客対応スキルの不足
それぞれ詳しくみていきましょう。
サービスの質における低下
一つ目は、サービスの質における低下です。教育が不十分なスタッフは、顧客に対するサービスの提供が不適切になる可能性が高い傾向にあります。
これは、オーダーの取り間違いや、料理の提供の遅れ。さらに、あいさつや対応の不備などが含まれます。
サービスの質が低下してしまうと、顧客の満足度が下がり、クレームが増える原因です。
コミュニケーション不足
二つ目は、コミュニケーション不足です。スタッフ同士、スタッフと顧客との間でのコミュニケーションが不足してしまうと、ミスが発生しやすくなります。
たとえば、オーダーが正確にキッチンに伝わらないことや、アレルギー情報の共有ができていないことがあげられます。
商品における知識の欠如
三つ目は、商品における知識の欠如です。メニューや料理の詳細についての知識が不足してしまうと、顧客の質問に適切に答えられず、誤解や不満を招くのです。
また、料理の提供時に必要な情報を正確に伝えられないことも、クレームの原因となります。
問題解決能力の欠如
四つ目は、問題解決能力の欠如です。教育が不十分な場合、スタッフは問題が発生した際に適切に対処するスキルを持っていないことが多いのです。
問題が大きくなる前に解決できないため、クレームが増加してしまい、顧客の信頼を失ってしまう可能性があるでしょう。
衛生管理の不備
五つ目は、衛生管理の不備です。飲食業においては、衛生管理が非常に重要です。
教育が不足してしまうと、スタッフが衛生基準を守らず、結果として食中毒や不衛生な環境が生まれてしまいます。
これにより、顧客からのクレームや評判の悪化が起こる原因です。
チームワークの欠如
六つ目は、チームワークの欠如です。スタッフが思うように協力できていない場合、業務が順調に進まなくなります。
それにより、サービスが遅れたり、ミスが多発したりして顧客の不満が高まります。
顧客対応スキルの不足
七つ目は、顧客対応スキルの不足です。教育を受けていないスタッフは、顧客の不満やクレームに対して適切に対応できないことが多いのです。
これは、顧客の怒りを増やして、さらには悪い口コミや評判の低下を招く可能性があります。
これらの要因が重なってしまうと、飲食店の運営に大きな影響を与えてしまいます。また、顧客の信頼を失い、売上の減少につながるでしょう。
スタッフ教育は、これらの問題を抑制して、顧客満足度を向上させるために必要不可欠です。
改善方法
飲食店スタッフの教育不足による問題を改善するためには、どうしたよいのでしょうか。問題を改善する方法として以下のことがあげられます。
・マニュアルを作成する
・よい接客を評価する
・勉強会を開催する
それぞれ詳しくみていきましょう。
マニュアルを作成する
一つ目は、マニュアルを作成することです。マニュアルはお店全体の接客基準を一定に保つためのツールです。
マニュアルというと、大手チェーンの飲食店が作成するイメージが強いかもしれませんが、自営業や小規模のお店でも効果が期待できます。
たとえば、マニュアルがあれば教育において「それぞれ教え方が異なる」という事態を避けられます。
スタッフの主観によって教育が行われることで、人によって教える内容が変わってしまうため、成長速度が大幅に遅くなってしまいます。
ただ、マニュアルの作成には労力や手間が必要であり、マニュアル通りにしか動けないようになってしまうリスクもあるため注意が必要です。
よい接客を評価する
二つ目は、よい接客を評価することです。よい接客を評価することで、お店にとってどのような接客が手本なのかがスタッフ全体に伝わり、お店全体の接客レベルを上げられます。
評価方法として、給与やインセンティブ。さらに、ミーティングで表彰するなどいろいろな方法が考えられます。
評価をたたえることで、スタッフのモチベーションが上がり、さらによい接客を目指して業務に取り組んでくれるでしょう。
勉強会を開催する
三つ目は、勉強会を開催することです。料理やドリンクについての専門的な知識を身に付けることで、お客様への満足度が広がります。
また、テーブルマナーや言葉の使い方もしっかり学んだうえで接客を行えば、お客様はそのスタッフを信頼して、安心して食事ができるでしょう。
スキルを習得するためにも、社内勉強会の開催が有効です。
料理やドリンク。さらに、マナーなどについての日頃の疑問や不安をスタッフ一同が解消できるため、より良い接客につながるでしょう。
まとめ
今回は「スタッフの教育不足によるクレームが頻発して失敗してしまう理由とは」。改善する方法はどのようなことがあるのか徹底解説してきました。
教育不足によるクレームが頻発して失敗してしまう理由として、サービスの質における低下やコミュニケーション不足などがあげられます。
これらを失くすためにも、マニュアルを作成したり、勉強会を開催したりすることで、お客様に満足していただける提供が行えるでしょう。
