苦労して採用した従業員やアルバイト。早く戦力になってもらいたいものです。ここでは開業時に採用したスタッフをいち早く戦力化するためにマニュアルの作成と戦力化に関してまとめて行きたいと思います。
目次
マニュアル作成
多店舗展開しているお店にはかならずマニュアルがあります。
マニュアルがあるからこそ、出店場所やスタッフが違ってもお店の味・サービスが安定して提供でき、お客様からの支持を受けることができているのです。
これは個人のお店でも同じことが言えます。全ての時間帯、全てのスタッフで味やサービスの安定をはかるべくマニュアルの導入を検討ください。
【メリット】
・業務の統一化することにより接客レベルのバラつきが無くなる
・新人育成の時間を短縮できる
わかりやすいマニュアルがあると、業務説明を簡略化することができます。
教える人が複数の場合、どの作業をどこまで教えたのかなどの共有もスムーズです。
マニュアルに基づいて説明すると、教える人によって内容が変わってしまうということや、説明漏れが起きるという事態を防ぐことができレベルの統一をはかることができます。
また、見直しやすく、すばやい対応につながるのがマニュアルのよいところです。
マニュアルは、スタッフの作業効率をあげる手助けとなります。
マニュアルの種類
接客マニュアルや閉店作業マニュアルなどを作成し、具体的な作業手順を決めましょう。
【基本マニュアル】【業務内容マニュアル】【緊急時対応マニュアル】から構成し、まとめるとよいでしょう。
基本マニュアル
・基本マニュアル
・コンセプトや経営理念や方針、心構え
・販売戦略
・お店のルール
・給料日
・伝達方法
・服装などのマナー
・スタッフの役割分担
など基本的事項を書いておきましょう。
開業してから接客の質が落ちていると感じている場合は、基本マニュアルを見直してみましょう。
業務内容マニュアル
ホールマニュアル
・来店からオーダーを受け、飲食の提供までの手順
・お会計手順
キッチンマニュアル
・レシピ
・調理行程
・調理手順
衛生管理マニュアル
・食品の管理方法
・調理器具の洗浄・消毒・乾燥方法
など衛生管理に必要な作業をしっかりとマニュアルに記載するようにしましょう。
明記したマニュアルは例ですので、必要と思われる項目ごとに用意します。
緊急時対応マニュアル
・クレームやスタッフのミスの対応方法
・店長不在時の対応方法
・災害時の対応方法
緊急時のマニュアルは、イレギュラーなできごとに対応する方法を記載しておきます。
マニュアルの作成ポイント
マニュアルは、すぐに実践できるように具体的に記述することがポイントとなります。
具体的に記述するためには、実際に現場で行われていることを文章にする必要があります。
しかし、現場で行われるすべての事柄をマニュアルに落とし込むとなると、多大な時間と労力がかかってしまいます。
そのため、マニュアルに記載する内容を洗い出す作業が必要となります。
飲食店マニュアルの作成手順
１．目的を明確にする
まず最初に行うのが、目的の明確化です。
このマニュアルは何を目的に作るのかというものをはっきりとさせましょう。
２．情報を集める：実際に現場で行われる事柄の洗い出し
文章化する必要のある業務や作業が何か、業務に役立つ知識などを洗い出します。
実際にマニュアルを活用しているお店などの情報は参考になりますので、探してみるのも１つです。
すぐに実施できるように、具体的に記述しておくことも大事です。
３．マニュアルに記載する内容の選別
「基本的なマニュアル」「業務内容のマニュアル」「緊急時のマニュアル」のどれに分類されるのかを考えます。
また、各分類の中でもより細かくカテゴリ分けをすると、さらにわかりやすくなります。
探しやすいように、目次を作っておきましょう。
またマニュアルは、常に新しくしていくものだという認識を持ちましょう。
オープニング研修
いいスタッフは その人の資質ももちろんですが、しっかりとしたトレーニングが重要となります。特に最初のトレーニングが肝心です。
無事にオープニングスタッフを採用できたら、オープンに向けた研修に移ります。
チェーン店の新規開店では、研修ができる店舗がある場合は先に他店舗でおおまかなオペレーションを学んで、新店で最終チェックを行うのが一般的です。
個人での新規のオープンの場合は、オープンの約２週間前から研修をスタートさせましょう。
研修期間も時給は発生しています。
そのため、オープニング研修は経験の有無に関わらず、短期間で最低限のことを覚えてもらう必要があります。
キッチンスタッフ
・味や盛り付けが一定になるよう練習を重ねる
・調理機器の使い方
・効率の良い調理方法の確認
・スタッフの動線を徹底
ホールスタッフ
・席の番号を覚える
・メニューの暗記と各メニューの説明
・サーブの仕方
・注文から提供までの流れ
・片づけ手順の確認
全スタッフ
オープニングならではの仕事として食材や備品の買いだし、清掃、ビラ配りなどに参加してもらいましょう。
食器や調理器具の位置なども、このときスタッフと相談しながら決めるとオープン後に迷わなくてすみます。
また、新メニューを発売するときも事前にスタッフ全員に対して研修を行っておくことで、新メニューのアピールポイントをお客様に説明することができ注文率を上げることができます。
スタッフの接客はお店を印象付ける重要な要素でもありますので、清潔さや身だしなみ、言葉遣いなどの研修は定期的に行い、スタッフへの意識付けを行っておきましょう。
早期離職を防ぐために
早期離職を防ぐには人材を育てる工夫が必要です。
スタッフがこの店で長く働きたいと思う環境を作っていくと同時に、彼らにしっかりとした目標を与えて、意識を高めていくことが大切になってきます。
スタッフの笑顔が自然と出てくるような環境を作っていきましょう。
調理面
回転率・オペレーションの効率化を徹底
回転率を上げるためには、提供までの時間にも注意しましょう。
スピーディーに提供することや店内のオペレーションの効率化は、徹底する必要があります。
キッチンスタッフは提供メニューの試作を繰り返し、味や盛り付けが一定になるようトレーニングしましょう。
また、効率の良い調理方法の確認やスタッフの動線を徹底することも重要です。
厨房のオペレーション
１．料理の提供時間及びクオリティの研修
・動線の確認
・料理を出せるまでの時間が長すぎないか
・質は充分か
２．衛生管理の徹底
・食品衛生法の基準を満たしているか
・清掃やゴミの管理はできているか
３．厨房及び作業の安全性
・火器等の調理器具の扱いは安全か
・消防法・条例の基準は満たしているか
・厨房機器、備品及び食材等の管理オペレーション
・在庫の管理及び発注
・食材が切れることなく回すことができるか、調味料のストックは充分か
・納品及び検品の方法
・納品される食材の検品等のルールはマニュアル化されているか
・厨房機器の動作確認
・厨房機器の故障の有無の確認
・故障した場合の修理方法及び問い合わせ先のマニュアル準備
サービス面
ホールスタッフは、お客さんとのコミュニケーションが大切です。
メニューの暗記や各メニューの説明なども普段から研修を行い、スタッフ全員が何を聞かれてもすぐに答えられるようにしておく必要があります。
スタッフの接客はお店を印象付けますので、清潔さや身だしなみ、言葉遣いなどの研修を定期的に行い、スタッフへの意識付けを行っておきましょう。
ホールのオペレーション
１．従業員の服装及び立ち振る舞い
・制服の着こなし方
・挨拶、声掛けの練習
２．オーダー伝達及び配膳等の方法
・客席への案内の仕方
・メニューとメニュー説明を覚える
・注文のとり方、サーブの仕方
・ホールと厨房とのやりとり方法の確認
・片付けの手順やタイミング
３．レジの操作方法
・お金の出入り口であるレジの管理方法
・過不足が出た場合の対処方法
４．その他
・クレームの対処方法はマニュアル化されているか
・ホール、トイレの清掃
まとめ
オープニングのスタッフ育成についてまとめましたが、いかがでしょうか？
「あの仲間と楽しく働きたい。」「この店での経験が自分の人生にとってプラスになるかもしれない。」と感じて応募してきてくれるスタッフとの関係を築くことができれば、簡単にはお店を辞めることはありません。
そういったスタッフは、お客様からの評価も高く、結果として売上も利益も伸ばしてくれます。
スタッフを辞めさせないことが最大の採用活動と言えます。
また、テンポスグループでは飲食店のスタッフ採用のサポートも行っております。
飲食店の人材紹介・人材派遣・求人広告などを専門に行っている「ディースパーク」がございますので、是非ご相談下さい。
